Schneller dank Handy-Ortung

Schnelligkeit und Zuverlässigkeit gehören für einen IT-Dienstleister aus dem Rhein-Main-Gebiet zum Geschäft. Er hilft Unternehmen unter anderem bei schweren Server-Problemen. Wenn Rechenzentren lahmen oder ganz ausfallen, ist Zeit ein wichtiger – und teurer – Faktor für die Betroffenen. Oberstes Ziel ist daher, die Mitarbeiter so zeitnah wie möglich zum Einsatzort zu delegieren. Dabei unterstützt den IT-Dienstleister eine eigens entwickelte mobile Lösung: die „Techniker-Ortung“ per Handy.

„Wir sind das erste und einzige Unternehmen in dem Segment, das so etwas hat“, sagt die Geschäftsleitung. Die Geschäftsfelder des Unternehmens bei Wiesbaden sind Services rund um mittlere und große IT-Systeme. Dazu gehören Wartung, Support, Installationen und Umzüge bis hin zur Überwachung von Rechenzentren. Deutschlandweit beschäftigt das Unternehmen 123 Mitarbeiter, von denen rund zwei Drittel als Techniker im Außendienst tätig sind und bei Bedarf zu IT-Notfällen eilen.

Das vorhandene System sollte optimiert werden, weswegen die Techniker seit März 2007 mittels GPS-fähigen Mobiltelefonen geortet werden. Wenn ein Notruf in der Zentrale in Hochheim eingeht, kann damit sofort festgestellt werden, welcher Mitarbeiter sich in Deutschland mit welchen speziellen Kenntnissen am nächsten zum Kunden befindet. Zudem erfasst das System, wo die benötigten Ersatzteile lagern und wie auch diese rasch zum Einsatzort kommen.

Von der ersten Idee bis zur Umsetzung dauerte es knapp ein halbes Jahr. Es war bald klar, dass die Ortung per Handy durchgeführt werden sollte, da jeder Mitarbeiter bereits damals mit einem GPS-fähigen Handy ausgestattet war. Der größte Aufwand war, die nötige Standardsoftware auf die individuellen Bedürfnisse anzupassen. Wichtig sei auch gewesen, die betroffenen Mitarbeiter mit ins Boot zu holen. Die können nämlich von Arbeitsbeginn bis abends geortet werden. Erst dann wird das System automatisch abgeschaltet.

"Wir haben uns schon weit im Vorfeld Gedanken gemacht, wie wir vermitteln können, dass es nicht um Kontrolle der Mitarbeiter geht, sondern darum, unseren Service maßgeblich zu verbessern“, sagt der Marketing-Leiter. Doch die Techniker seien begeistert gewesen, „weil das System innovativ ist und damit unser High-Tech-Schmieden-Charakter unterstrichen wird“. Das Ortungssystem sei zudem nach allen Richtlinien des Datenschutzbeauftragten genehmigt worden.

Bei dem Dienstleister gehen pro Tag 20 bis 30 so genannte „Calls“ ein, also Anrufe von Unternehmen mit IT-Problemen. Nicht alle haben den Status eines Notfalls, dennoch hat der Leitstand in Hochheim genug zu tun, die Mitarbeiter einzuteilen. Drei Flachbildmonitore an der Wand ermöglichen den nötigen Überblick: der erste zeigt den Status des hauseigenen Systems an, der andere die eingehenden „Calls“. Und auf dem dritten Monitor zeigen farbige Punkte, an welchen Orten die Techniker gerade eingesetzt sind, ob sie beim Kunden sind, auf der Autobahn oder noch in einem der 28 auf ganz Deutschland verteilten Techniker-Stützpunkte. Weitere Kreise stellen die dezentralen Lager dar, in denen Tausende Ersatzteile auf ihre Verwendung warten.

Die Einführung des neuen Systems hat natürlich Geld gekostet. Auch der Betrieb ist nicht umsonst, da ein Provider für die Ortung eine Gebühr verlangt. Doch zahle sich die Investition aus, betont der Marketing-Chef. Denn der schnellere Service sei ein wichtiger Wettbewerbsvorteil und einzigartiges Alleinstellungsmerkmal für den IT-Dienstleister.